We kijken niet alleen naar KPI’s, maar vooral naar wat een patiënt nodig heeft.

Inge Muller, leidinggevende medisch secretariaat bij HartKliniek vertelt over de menselijke maat bij patiëntcontact, succesvolle triage en de ontwikkelingen binnen haar afdeling.

Hoe ziet jullie afdeling eruit?

Op dit moment zijn we met 6 medisch secretaresses en 4 klantcontact service medewerkers. Vanaf mei zijn we met 8 secretaresses en 5 klantcontact service medewerkers. Met een team van 13 zijn wij de grootste afdeling binnen het hoofdkantoor van HartKliniek.

In welke gevallen bellen patiënten naar het medisch secretariaat?

Wij verwerken ongeveer 500 telefoontjes per dag, waarvan het grootste deel (zo’n 300 telefoontjes) voor het maken van een afspraak. De andere 200 telefoontjes lopen enorm uiteen, van het aanvragen van een herhaalrecept tot klachten, lab laten prikken enzovoort. We krijgen de meest uiteenlopende vragen.

En dan ook van bellers die niet per se patiënt bij HartKliniek zijn?

Dat kan. Mensen die bijvoorbeeld vragen om een second opinion, hoe dat in z’n werk gaat. Hoe HartKliniek verschilt ten opzichte van het ziekenhuis, maar ook om advies bij klachten.

Dat zijn helaas vragen waar we niet op kunnen antwoorden omdat we niet beschikken over de medische voorgeschiedenis van iemand.

Wat is het eerste wat je waarneemt als je een patiënt aan de telefoon krijgt?

Het eerste waar we op letten is, hoe klinkt een patiënt? Zeker als iemand belt met klachten dan gaat er van alles door je heen. Klinkt de patiënt rustig? Is die buiten adem? Maakt de patiënt zich zorgen? Hoe voelt de patiënt zich en wat kunnen we doen zodat de patiënt in het geval van angst een stuk rustiger wordt.

Wat zijn belangrijke aspecten voor succesvolle triage?

Het eerste wat we vragen is de geboortedatum zodat we het dossier erbij kunnen pakken. Zodat we ook kunnen zien of het een patiënt is die vaak zorgen heeft of iemand die eigenlijk nooit belt en nu serieuze klachten ervaart.

Naast de leeftijd willen we weten of de patiënt bekend is met de klachten, gebruikt hij/zij medicijnen hiervoor? We kijken goed naar de medische geschiedenis. Als een patiënt belt met klachten van pijn op de borst en ze zijn daar bekend mee en we weten welke medicatie ze gebruiken, dan kunnen we in de meeste gevallen een advies geven, maar als ze dat niet hebben dan gaan we in overleg met de cardioloog. Het belangrijkste voor ons voor de triage van de patiënt is dat de patiënt eerlijk is in de klachten en deze zo volledig mogelijk omschrijft. Wij vragen goed door voor een volledig beeld hiervan en de vage klachten die de patiënt niet altijd zelf zou benoemen.

In hoeverre spelen de emotie en de staat waarin de patiënt is daarin mee?

We luisteren altijd goed naar hoe de patiënt klinkt. Als ze benauwd zijn en nauwelijks uit hun woorden komen, dan gaan de alarmbellen wel rinkelen, zo proberen we aan de telefoon toch goed in te schatten hoe een patiënt zich voelt en op welke manier we ze het beste kunnen helpen.

Raadplegen jullie altijd een cardioloog van HartKliniek of sturen jullie de patiënten door naar het ziekenhuis of bijvoorbeeld naar de huisarts?

Ja, we hebben ook weleens patiënten die bellen over een dikke knie of een pijnlijke pink. Als het niet waarschijnlijk is dat de klachten cardiaal zijn dan verwijzen we ze door naar de huisarts. Het gebeurt ook wel eens dat een patiënt belt en zegt, ik heb pijn op de borst, ik heb mijn NTG spray twee keer gebruikt en het is niet effectief. Dan verwijzen we ze door naar de huisartsenpost of de spoedlijn. Dus echt 112. Want dan kunnen wij op dat moment niets doen voor de patiënt. Wij stellen de cardioloog op de hoogte van het advies zodat deze de patiënt kan nabellen, vaak dezelfde dag of de volgende ochtend. En soms raakt een patiënt ons zo dat we zelf even nabellen. Zeker de wat oudere patiënten die zich veel zorgen maken, of wellicht niemand hebben, die proberen we toch op deze manier nazorg te leveren. We zijn dan toch benieuwd naar wat is er uit gekomen, hoe is het gegaan en wat kunnen we voor u doen?

Zijn er ook patiënten waarmee je echt een band opbouwt?

Jazeker, er zijn patiënten waarvan we het patiëntennummer uit ons hoofd kennen. Die bellen vrij regelmatig. En hoe vaker je ze aan de lijn hebt hoe beter je ze leert kennen. Dan weet je ook beter in te schatten of het om angstklachten gaat of om klachten waar we iets meer mee moeten. Sommige patiënten die doen ons echt wel wat. Als ze dan niet meer komen of bijvoorbeeld overlijden dan roept dat wel gevoel op. We zijn allemaal mensen en ik denk dat dat ook is wat HartKliniek onderscheidt. We nemen écht de tijd voor de patiënt. Als het gesprek daardoor een kwartier duurt, dan is dat zo.

Wordt er eigenlijk gestuurd op targets bij jullie op de afdeling?

We kijken niet alleen naar KPI’s, maar vooral naar wat een patiënt nodig heeft. Het zijn allemaal hartpatiënten, dus ze maken zich ook valide zorgen. En daar moeten we de tijd voor kunnen nemen. We willen dat de patiënt goed geholpen wordt en dat alles goed wordt verwerkt in het patiëntendossier. Ik werk tussen de teamleden dus ik zie hoe er wordt gewerkt en hoeveel telefoontjes er worden afgehandeld.

Waar we naar kijken is het aantal wachtenden in de lijn. We hebben een gemiddelde wachttijd van 3 minuten voordat we de telefoon opnemen. Dat doen we goed. Maar daar ligt ook onze uitdaging. We willen de zorg persoonlijk houden zonder dat het ten koste gaat van het servicelevel. Een van de voorbeelden is dat we ons klant contact center hebben ingericht voor het uitsluitend maken van afspraken en ons medisch secretariaat beantwoordt de medische vragen van patiënten. Zo houden we de wachttijden kort. We blijven de afdeling ook uitbreiden om aan de vraag te voldoen. Omdat we blijven groeien is dat steeds de balans die we blijven zoeken. We proberen de menselijke maat te behouden.

Kan je ons meer vertellen over de transferbalie?

De transferbalie is onderdeel van het medisch secretariaat. Soms hebben patiënten meer onderzoek nodig dan dat wij kunnen bieden, of ze worden verwezen naar een ander specialisme. De cardioloog meldt de patiënt dan aan bij onze transferbalie en wij zorgen dan dat de patiënt met de juiste gegevens wordt doorgestuurd naar de juiste instelling. Vaak is dat een ziekenhuis.

Slaaponderzoeken, CT-scan’s of MRI-scan’s worden vaak via de transferbalie aangevraagd. Elk onderzoek heeft een eigen pakket met gegevens die verzonden moeten worden en we proberen vaak de patiënt in de gaten te houden en nemen bijvoorbeeld na een paar weken of maanden even contact op om te kijken of alles goed is gegaan.

Wat is de impact van een transfer op de patiëntrelatie? Verschilt dit van de relatie met patiënten “in eigen huis”?

Dagelijks verwijzen we zo’n 40 patiënten door via de transferbalie. Dan stopt bij ons de behandeling tijdelijk. Met vragen kan de patiënt dan in de meeste gevallen bij de andere zorgverlener terecht. Wij proberen wel vanuit het medisch secretariaat of eigen cardioloog om het contact te houden met de patiënt. Dus we hebben tijdelijk geen behandelrelatie, maar de patiënt mag ons altijd bellen.

Komt het weleens voor dat we een patiënt echt niet verder kunnen helpen?

Ja. Als de patiënt bij ons is uitbehandeld of het dossier is gesloten. Als de patiënt na een aantal jaar weer contact opneemt voor een afspraak, dan is er een nieuwe verwijzing van de huisarts nodig. We hebben namelijk recente medische informatie nodig voor advies en behandeling.

Waar ben je als leidinggevende het meest trots op?

Het is een heel divers team met verschillende kwaliteiten en ik ben er trots op dat we altijd klaar staan voor elkaar. Het is een heel open team dus onenigheid wordt binnen de afdeling opgelost en afgehandeld. Ik ben heel trots dat ze de wachttijden zo kort kunnen houden en dat ze onderling kennis delen met elkaar.

Wat zou je tot slot mee willen geven?

Ik denk dat we moeten onthouden dat ook als het voor ons een 100^ste telefoontje is op een dag, de patiënt dat niet mag voelen. Voor de patiënt is het zijn of haar eerste telefoontje en het is belangrijk dat men zich gehoord voelt.